Дядь, подай копеечку или почему Простор не платит вознаграждение за рекомендацию

В риэлторском сообществе вновь разгорелась дискуссия – нужно ли платить за рекомендацию? Тебя рекомендовали, как специалиста, ты заработал… честно было бы поблагодарить рекомендателя и финансово простимулировать его дальнейшие рекомендации… Так?

Наша позиция – КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕТ. Оплачивая такую рекомендацию, ты унижаешься сам, унижаешь рекомендателя и всех тех своих клиентов. Звучит грустно, правда? Но так и есть.

Что такое рекомендация? Ее смысл простой: «У тебя есть проблема? Я могу рекомендовать тех, кто поможет ее решить, вот запиши телефон…». Т.е. основа рекомендации – желание искренне помочь в решении проблемы. И рекомендация имеет еще несколько выраженных особенностей:

– рекомендации дают друзьям или знакомым,

– рекомендатель действует искренне в интересах товарища,

– качество рекомендуемого проверено опытом сотрудничества,

– рекомендатель в определенной степени лично гарантирует качество рекомендуемого продукта (или услуги), что может повлиять в будущем на его отношения со своим товарищем, если рекомендация плохая.

Последний пункт особенно важен, поэтому я, например, очень редко даю рекомендации.

Что в этой картине мира является самым важным для рекомендателя? Правильно, удовлетворенность товарища. Сервисом, процессом и, конечно – результатом!

Почему наши бывшие клиенты часто рекомендуют ПРОСТОР–недвижимость в качестве надежной риэлторской компании? Потому что они уверены и в процессе оказания услуги, и в результате нашей работы. Потому что они уже прошли это сами.

Что будет являться для них лучшей благодарностью от нас? При том, что самое важное для них – это искреннее желание помочь? Правильно. Лучшая благодарность от нас – это качество нашей работы. Это уверенность наших клиентов, что мы выложимся по максимуму ради их товарищей, также как сделали когда–то это ради них самих.

УВЕРЕННОСТЬ в том, что они дали товарищу хороший совет. И у него все получилось. А мы оправдали доверие.

Теперь представим, что мы начали платить за рекомендации. «Порекомендуйте нас, и если сделка состоится – мы вам отдадим часть своей комиссии…». Так, кстати, поступают почти все ЧМАКи (частные маклеры), и даже некоторые слабые компании. Что изменилось?

Для рекомендателя изменился мотив. Теперь он рекомендует не потому, что хочет другу лучшей помощи, а потому что ему за это заплатят. А если оплата – это %% от комиссии, то чем больше комиссия – тем лучше, ведь тем больше ему заплатят, лучше для рекомендателя. Но не для друга;)

Как будет проходить выбор – кого бы порекомендовать? Давайте на примерах:

1. Агентство 1 работает превосходно. Но не платит «откат» (давайте уже называть вещи своими именами) за рекомендации. Агентство 2 работает… не знаю как. Но платит. Кого порекомендует в итоге рекомендатель? Чьи интересы тут преобладают при выборе?

2. Агентство 1 работает неплохо. Откат = 10% от комиссии. Агентство 2 работает также неплохо, ну может чуть хуже. А может и нет – ведь сам он не проверял… Но откат = 30% от комиссии. Кого порекомендует в итоге рекомендатель? Чьи интересы тут преобладают при выборе?

Это будут рекомендации? Нет. Тут нет мотивации «искренне сделать лучше». Это называется по другому – торговля теми, кто доверяет вашему мнению. Продажа друзей и товарищей.

Для Агентства недвижимости все тоже меняется. Теперь они платят за рекомендацию. Предположим, что со случайного человека они взяли бы 300 000 рублей за такую сделку… А теперь должны рекомендателю откат = 10% от комиссии, т.е. 30 000 рублей. Что это значит?

1. Либо они сделают такую же сделку, как и всегда ранее, но де–факто получат за нее 270 000 рублей… С чего вдруг? Со всех предыдущих клиентов они брали 300, а тут получили 270… Это значит, что все те кто были раньше – переплатили? Что за неуважение к старым клиентам?

2. Или наоборот, те платили нормально… А вот с этого клиента комиссионные будут меньше… А значит ниже и мотивация с ним работать. Снижается мотивация – снижается заинтересованность – снижается качество работы – меняются приоритеты. Рекомендованный клиент из–за отката – становится самым низким приоритетом;) Глупо, правда? Но так и есть. За что будет страдать этот клиент? За алчность рекомендателя – своего друга?

3. Или, как чаще всего бывает на практике… Пользуясь доверием товарища к мнению своего друга–рекомендателя, с него возьмут денег даже больше, чем просто с человека с улицы… Чтобы не дискриминировать и себя в комиссии, и откат было из чего платить. Честно ли это? За что переплачивает клиент? За рекомендацию?

Если Агентство начинает платить за рекомендации – получатели откатов начинают продавать своих друзей, а риэлторы покупают клиентов за откаты их друзьям… Это по вашему синоним словам «работа по рекомендации»?

А давайте как–нибудь спросим такого «рекомендованного»… А ты знаешь, твой друг получил 30% с нашей комиссии за то, что тебя порекомендовал… Как вы думаете – его отношение к рекомендателю после этого не изменится? Если бы он знал об этом заранее – он прислушался бы к рекомендации такого предприимчивого друга? Или делал бы выбор сам, без учета «купленного» мнения товарища?

Получать деньги за рекомендацию – алчно и пошло. Платить их – тем более. Не унижайте себя, продавая друзей. Не унижайте себя, платя откаты. «ПРОСТОР–недвижимость» будут рекомендовать за нашу работу, а вас – за деньги. Вы сами потеряете уважение к себе. И вас перестанут уважать все остальное.

Однако часто можно слышать… А что, у вас лиды бесплатные? Обращения же денег стоят, а я вот вам тут сейчас готов подогнать уже почти готового клиента… И в этом есть логика. Но какая?

1. Вы – профессиональный продавец «лидов»?

Отлично! Тогда наш разговор имеет смысл – мы всегда открыты к коммерческому сотрудничеству. Например, закупаем лиды у порталов, в рамках нашего рекламного бюджета.

– Сколько лидов в месяц вы готовы нам продавать? 10? 50? Всего 1 сейчас? Это не серьезно;) Вы не торговец лидами, а случайный прохожий, желающий заработать на проблемах друга.

– Сколько стоят ваши лиды? 10 долларов? 100 долларов? 500? А, %% от комиссии? Это не серьезно, наша комиссия зависит от сложности и качества нашей работы, а не от телефона вашего лида… не лезьте нам в карман, назовите цену.

– Вы продолжаете настаивать на %% от комиссии? Отлично, вопрос – если до сделки тут не дойдет, ваш лид передумает… а мы потратимся на исполнение договора… Вы с нами пропорционально наши расходы поделите?

2. Вы – не профессиональный продавец лидов, а случайный прохожий… ну предположим… неоднократно слышали.

Мы платим людям за работу. В том числе и по привлечению клиентов. Какую работу вы проделаете, чтобы получить часть комиссии за привлечение клиента?

– Вы нам даете «уже почти готовый договор»? Как мило;) Давайте я распечатаю вам наш договор, а вы принесете его уже подписанным от вашего клиента вместе с документами и ключами на квартиру?

– Вы убедите клиента сотрудничать именно с нами? Он вам так доверяет? Как мы вам благодарны;) Помножьте нашу стандартную комиссию на два – и мы поймем, что вы поработали на славу!

– Вы будете всячески обеспечивать его лояльность к нашему мнению в процессе взаимодействия с нами? Отлично, мы оценим ваши труды. Убедите друга, что его квартира стоит 70% от ее реальной цены – и считайте, что мы ее уже купили сами. И вас не забыли поблагодарить. Нет? А что?

– Хорошо. Мы выделим из сделки %% на ваше вознаграждение. Но чтобы этот бюджет появился – исполнять договор будет кто–то из наших новых только что набранных стажеров, их вознаграждение меньше чем у экспертов. Он поучится на вашем друге… Ну а если не получится – ну бывает… Нет? А что не устраивает?

Я думаю, что на таких примерах понятно, что такая работа – это не «работа по рекомендации». И к покупке лидов такой подход не имеет никакого отношения. Продавцы лидов торгуют лидами, а не друзьями. И не называют это сделками по рекомендации.

Оплата «за рекомендацию» случайным людям – это взаимное нищенство. Рекомендатель при этом фактически выпрашивает – «Дядь, подай копеечку» после сделки… А рекомендуемый – признается в том, что у него так мало клиентов, что он готов оказывать услуги по цене явно ниже традиционной, или обманывать клиентов, лишь бы заработать себе на пропитание… Кому нужны никому не нужные услуги?

Да и сами по себе откаты за случайного клиента – это явно из ряда вон. Ну представьте себе… ваш друг планирует себе что–то купить, и вот вы начинаете обегать тех, кто это предлагает и просить откат…

– Друг планирует купить автомобиль БМВ. Вы заходите в салон БМВ и говорите – я сейчас приду с другом, скажу, что вы самый лучший салон… сколько %% вы мне потом откатите?

– Друг планирует купить телевизор. Вы заходите в электронный гипермаркет и говорите – я сейчас приду с другом, скажу, что вы самый лучший магазин электроники… и с вас – откат!

– Друг планирует сделать веб–сайт… Вы пишите в фирму–разработчик – я вам дам телефон своего товарища, скажу, что вы круто сайты делаете… вы ему позвоните, уговорите. А мне потом – откат!

Есть лишь одна ситуация, когда выплата вознаграждения за переданного клиента по итогу сделки может вписываться в обычаи делового оборота. Это – передача клиента от риэлтора к риэлтору. Как так бывает? По разному:

– Клиенты агентства недвижимости, сделавшие с ним сделку в одном городе, просят направить их в надежные руки хорошего агентства в другом городе. Например, при переезде в Москву – другие риэлторы направляют своих клиентов в «ПРОСТОР–недвижимость».

– Риэлторская компания передает своих клиентов, если им необходима услуга в сегменте, которым компания не занимается. Так, например, «ПРОСТОР–недвижимость» не занимается напрямую арендой квартир. Поэтому мы направляем наших клиентов, у кого возникает потребность сдать или снять квартиру, к тем компаниям, которым доверяем и считаем их лучшими.

– Агентство специализируется на работе в каком–то конкретном районе. И когда у их лояльного клиента возникает потребность в услуге в другом районе – они, именно вследствие своего профессионализма, понимают что для их клиента будет лучше, если с ними будет работать профессионал именно по нужному им району. И передают его в руки такого профессионала.

Почему такой подход к передаче клиента может подразумевать распределение вознаграждения по итогу сделки? Потому что это и есть рекомендация, причем профессиональная рекомендация.

Рекомендующий знает, кого он рекомендует. Уже работал с ними, передавал клиентов, уверен в качестве их работы. Клиент – знает о риэлторской услуге, уже имеет опыт сотрудничества с рекомендующими риэлторами, ориентируется в расценках, принимает правила взаимодейтсвия. Рекомендующая компания рискует своей репутацией – они не будут рекомендовать плохое, ведь им важна и в будущем лояльность их клиента. А принимающая компания – искренне постарается отработать «как для себя», ведь тогда их будут рекомендовать постоянно и дальше.

Это и есть система партнерского взаимодействия в риэлторском сообществе. Она работает. Нас – ПРОСТОР–недвижимость – часто рекомендуют наши коллеги без какой–либо финансовой заинтересованности. Просто потому что знают, что передав для конкретной сделки нам своих клиентов – они не ударят в грязь лицом перед ними, а их клиенты получат высокий уровень сервиса, надежность сделки и максимальный результат. Уверенность в своих партнерах – это и есть лучшая движущая сила рекомендаций и лучшая забота о своих друзьях.

Мы против алчности. Против торговли своим друзьями. Против откатов и вымогательства в стиле «дядь, подай копеечку…». Мы против неуважения к своим клиентам. Против непрофессионализма.

Мы уважаем себя, своих экспертов, своих клиентов, собственный труд, нашу деловую репутацию и репутацию тех, кто рекомендует нас. Чего и вам желаем!